칭찬은 고래도 춤추게 한다
켄 블랜차드 외 지음/조천제 옮김
21세기북스/2003년 1월
제1장 범고래 샴이 가르쳐준 지혜
긍정적인 것을 강조하라
웨스 킹슬리는 회의에 참석하기 위해 올랜도에 왔는데 휴식 시간 동안 세계에서 가장 유명한 해상 동물원을 찾아왔다가 돌고래 쇼를 보게 되었다. 바다에서 가장 무서운 포식자로 알려진 5000파운드가 넘는 무게의 범고래들이 놀라운 묘기를 선보일 때마다 관중들은 웃음과 탄성 그리고 우레와 같은 박수를 보내며 쇼를 즐겼다. 웨스 킹슬리도 눈앞에서 펼쳐지는 쇼에 매료되었다.
쇼가 끝나 관중들이 모두 나가고 스타디움이 조용해지자 물 속에 있는 문이 열리고 거대한 검은 물체가 풀장 안으로 미끄러져 들어왔다. 조련사가 문을 나와 풀장 주변을 거닐기 시작하자 범고래는 곧장 그에게 헤엄쳐왔다. “잘했다, 샴.” 조련사는 고래의 머리를 쓰다듬어 주었다. “휴식 시간을 마음껏 즐기렴. 넌 그럴 자격이 있어.” 조련사가 다시 풀장 주변을 걷기 시작하자 고래도 그를 따라 움직이기 시작했다. 마치 오래도록 함께 있고 싶은 것처럼.
스탠드에 앉아 있던 웨스 킹슬리는 이 장면을 보고 의문을 가졌다. ‘휴식 시간에도 조련사와 함께 하다니!’ 쇼가 시작될 때부터 가졌던 의문이 더욱 강해진 그는 용기를 내어 조련사에게 다가가 인사를 건네고는 돌고래들이 쇼를 하기 위해 벌이는 술책 같은 것이 있냐고 물었다. 잠수복 차림의 조련사는 뜻하지 않은 방문객의 무례한 행동에 참을성을 발휘하며 차분하게 대답했다. “술책이라뇨! 그런 건 없습니다. 굶기지도 않죠.”
조련사는 샴을 가리키며 “이 녀석이 바로 우리의 선생님입니다. 이 녀석과 여기 씨월드의 다른 범고래들이 우리를 가르치고 있습니다. 저희는 이 멋진 동물들과 함께 일하고 있을 따름이죠.”라고 말했다. 그는 이곳에 있는 범고래들이 자신들에게 인내심을 가르쳐주었다고 설명했다. “샴은 그 어떤 사람이라도 신뢰할 수 있기 전에는 절대로 말을 듣지 않습니다. 그래서 새로운 고래를 받아들일 때마다 일정 기간 동안은 우리가 그들을 해치지 않을 것이라는 신뢰가 생길 때까지 아무런 훈련도 시키지 않고 그저 배가 고프지 않게 해주고 물 속에 들어가 같이 노는 것뿐입니다. 그것이 저희가 동물들과 일하면서 가장 큰 원칙으로 삼는 것입니다.”
잘한 일에 초점을 맞춰라
그 얘기를 듣고 한참 동안 머뭇거리던 웨스는 조련사 데이브에게 직장과 가정에서 어려움에 처해 있는 자신의 처지를 털어놓았다. 자포자기 상태에 있다는 웨스의 하소연을 들은 데이브는 몇 미터 떨어져 있는 훈련 장소로 그를 안내했다. 풀장을 돌아보면서 조련사는 고래들의 이름을 하나하나 알려주고 그들에 관한 재미있는 일화들을 소개해 주었다. “고래 한 마리마다 신뢰와 우정을 쌓아가는 데 오랜 시간이 걸리죠. 그런 신뢰와 우정이 아까 보셨던 쇼의 가장 기본적인 요소입니다.” “그렇군요. 그런데 신뢰를 쌓기 위해 구체적으로 범고래에게 어떻게 해야 하는 거죠?” 데이브는 웃으면서 웨스에게 다음과 같이 말했다. “긍정적인 면을 강조하라.”
“조련사들은 범고래가 요구한 것을 잘해냈을 때 많은 관심과 주의를 기울이는 대신 잘못한 일은 못 본 척하고 행동을 재빨리 다른 곳으로 유도하죠. 잘못한 일 대신에 잘한 일에 관심을 가져주면 올바른 행동을 더 많이 하게 됩니다. 동물을 훈련시키는 전통적 접근 방식, 즉 월등한 존재인 인간이 열등한 존재인 동물에게 자신이 원하는 것을 하도록 만드는 것으로는 안 됩니다. 동물들은 인간의 마음을 놀랍도록 정확하게 읽어낼 수 있어요. 그들은 인간과 마찬가지로 인간의 기대에 부응할 수 있습니다.”
벌을 주지 말고 시간을 주어라
데이브는 전화를 걸어 비즈니스 컨설턴트로 명망이 높은 앤 마리 버틀러를 연결시켜 주었다. 책도 집필했고, 전 세계에서 리더십과 동기화에 관한 비즈니스 세미나를 열고 있는 앤 마리 버틀러는 웨스에게도 낯익은 이름이었다. 월요일 아침에 열리는 그녀의 강연에 참석하기로 하고 전화를 끊은 후, 웨스는 데이브와 함께 오늘 범고래 훈련에 관한 핵심 사항 세 가지를 정리해 보았다.
․신뢰를 쌓아라
․긍정적인 면을 강조하라
․실수할 때에는 에너지를 전환시키라
제2장 인간관계 전문가 앤 마리의 강연
무관심이 최대의 적이다
월요일 아침 웨스 킹슬리는 앤 마리 버틀러가 강연하기로 되어 있는 호텔로 가서 강연장에 자리를 잡고 앉았다. 매력적인 중년의 금발머리 여성이 연단으로 나오자 우레와 같은 박수가 터져나왔다. “오늘 할 얘기의 주제는 다른 사람을 동기화시키는 방법입니다. 이것은 ‘우리가 어떤 것에 초점을 맞추느냐’와 관련됩니다. 관리자로서, 팀의 리더로서, 그리고 부모로서 우리에게 필요한 것은 함께 하는 사람들의 밝고, 훌륭하고, 멋진 부분에 초점을 맞추는 것입니다. 저는 사람들을 동기화시키고 훌륭한 조직이나 매장을 만들기 위해서는 사람들의 에너지를 관리하는 방법에 대해 알아야 한다고 확신합니다. 긍정적인 것으로 초점을 변화시키는 것은 여러분의 에너지를 크게 변화시킵니다.”
“올랜도에 있는 씨월드의 조련사들이 3톤이 넘는 거대한 범고래들을 훈련시켜 쇼를 잘하게 하는 방법은 직원과 가족들의 동기화와 모든 면에서 관련이 있습니다. 오늘 제가 여러분께 그 비법을 알려드리면 여러분께서는 그 비법을 자신이 관리하고 있는 사람들에게 적용시켜 보시길 바랍니다. 우선 업무 수행의 ABC를 알려드리겠습니다.”
- 업무 수행의 ABC
․A = Activator(활력소) : 업무가 진행되도록 만드는 모든 것
․B = Behavior(행동) : 업무 진행
․C = Consequence(결과 반응) : 업무 진행의 결과에 대한 반응
“활력소란 내가 원하는 업무나 행동이 일어나도록 만드는 것입니다. 씨월드의 조련사는 동물들이 쇼에서 자신의 역할을 수행하도록 하기 위해 수신호를 보내거나 손으로 물을 치거나 호루라기를 부는 등 신호를 사용합니다. 사람들에 대한 활력소는 일반적으로 목표입니다. A는 직원의 행동을 활성화시키기 전에 관리자가 해야 할 일, B는 A의 결과로 직원이 하는 것, 그리고 C는 그 이후 즉각적으로 해야 할 일을 뜻합니다. C는 업무 수행에 있어 단연 가장 중요한 요소로 업무 전체에 막대한 영향을 미치게 됩니다. 그럼에도 불구하고 우리 모두 알고 있듯 업무를 잘 수행해냈을 때 남는 것은 ‘혼자 버려진다’는 것입니다.”
과정을 칭찬하라
- 4가지 반응 유형
① 무반응 ② 부정적 반응 ③ 전환 반응 ④ 긍정적 반응
“4가지 반응 유형 중 ‘전환 반응’과 ‘긍정적 반응’은 별로 사용되고 있지는 않지만 실제로는 가장 강력한 영향력을 갖는 것입니다. 제가 범고래 조련사들로부터 배운 것은 만일 범고래들이 뭔가 잘못된 행동을 할 경우 조련사들은 범고래들이 잘못된 행동에 허비하는 에너지를 전환시켜 제대로 된 행동이나 다른 행동으로 그 주의를 돌린다는 사실이었습니다. 전환 반응은 원하지 않는 행동을 다루는 가장 효과적인 방식입니다. 전환 반응 방식은 사람들을 다시 본 궤도로 돌아가게 하는 동시에 궤도에서 벗어난 행동에 주의를 기울이지 않게 함으로써 신뢰와 존경을 지속시켜 줍니다.”
- 전환 반응
․잘못이나 문제점을 가능한 한 빨리, 정확하게, 책망하지 않으면서 설명한다.
․잘못된 일의 좋지 않은 영향을 알려준다.
․일을 명확하게 알려주지 않은 것에 대한 책임을 진다.
․업무를 자세히 설명하고, 명확하게 이해했는지 확인한다.
․상대방에 대한 지속적인 신뢰와 확신을 표현하라.
“사람들이 자신의 일에 대해 얻게 되는 네 번째 반응은 긍정적 반응입니다. 씨월드의 조련사들은 긍정적 반응의 행동으로 범고래에게 물고기를 주거나, 배를 긁어주거나 혹은 장난감을 가지고 놀 시간을 주죠. 사람들은 자신이 일을 잘해냈을 때 긍정적인 보상을 받게 된다면 자연히 그 행동을 계속 하고 싶어하게 되죠. 여기에서 중요한 점은 과정, 즉 점점 나아지고 있는 상태를 계속해서 알아차리고, 인정하고, 보상해야 한다는 것입니다. 잘한 일을 알아채야 하고, 만일 정확하고 올바르게 처리되지 못한 일이라 하더라도 그 과정을 칭찬해야 하는 것이죠.”
웨스 킹슬리는 ‘과정을 칭찬하라’는 앤 마리의 말을 듣고 딸아이에게 처음으로 걸음마를 가르치던 때를 떠올렸다. 당시 웨스와 그의 아내는 아이가 일어설 때마다 웃으면서 박수를 쳐주고 칭찬과 격려를 아끼지 않았다. ‘그게 바로 과정을 칭찬하는 것이었어.’
‘고래 반응’이 가정과 회사를 살린다
“사람들이 잘한 일을 찾아내는 행동 방식을 저는 ‘고래 반응’이라 부릅니다. 고래 반응이란 앞서 말씀 드렸던 범고래 훈련법과 관련해서 제가 만든 말입니다. 과정을 칭찬하고 잘못된 일이 생겼을 때는 에너지를 전환시키는 반응 방식입니다. 이 반응 방식은 참을성과 자기 억제가 필요하기 때문에 상당히 힘듭니다.“
- 고래 반응
․즉각적으로 칭찬하라
․사람들이 말했거나 대체로 잘해낸 일에 대해 명확하게 말하라
․사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라
․계속해서 일을 잘해나가도록 격려하라
“사람들이 잘못하는 것을 잡아내는 일명 ‘뒤통수치기 반응’에 익숙해져 있는 많은 관리자나 경영자들은 사람들이 잘한 것을 알아내는 ‘고래 반응’을 시작하는 것이 아주 중요합니다. 인간에게 관심은 햇살과도 같은 것입니다. 우리가 어떤 행동에 관심을 가지면 가질수록 그 행동은 더욱 향상되고, 반대로 무시하게 되면 사라지게 되죠. 만일 사람들이 일을 잘해낼 때마다 긍정적이고 상세한 피드백을 해준다면 사람들은 그 행동을 더 많이 하게 될 것입니다.”
웨스 킹슬리는 앤 마리의 거침없는 강연에 점점 더 매료되고 있었다. 앤 마리가 말을 이어갔다. “사람들은 저에게 받아들이기 힘들거나 형편없는 성과가 나타날 때 어떻게 해야 하느냐고 질문하곤 합니다. 저는 보통 전환 반응을 사용하라고 권합니다. 하지만 만일 누군가가 충분한 능력이 있음에도 불구하고 계속해서 받아들일 수 없는 성과를 내고 있다면 그건 태도의 문제입니다. 그와 같은 사람들은 자신이 낸 성과가 받아들여질 수 없을 것이라는 사실을 명확하게 알아야 할 필요성이 있습니다. 그리고 그들의 행동이 유발하는 부정적인 영향과 그에 따른 실망감을 말해주되 마지막 결론은 그들에 대한 확신으로 끝나야 합니다. 그렇게 말함으로써 받아들여질 수 없는 것은 그들 자신이 아니라 그들의 행동이었다는 것을 알려주어야 합니다.”
앤 마리는 강연을 마무리하면서 참석자들에게 어떤 일을 잘하고 있는 누군가에게 넘겨줄 ‘범고래 상’이 든 상자 하나씩을 나누어주었다. “이것을 그 누군가에게 주면서 ‘다른 누군가가 잘한 일을 발견하면 그 사람에게 이 범고래 상을 건네주세요.’라고 말씀해보세요. 그리고 마지막으로 여러분의 모든 일들이 말 그대로 아름답게 진행될 수 있기를 바랍니다.” 강연이 끝나자 사람들은 기립박수로 그녀에게 경의를 표했다.
제3장 앤 마리와의 특별한 만남
동기부여는 스스로 하도록 만들어라
웨스는 강연이 끝난 후 앤 마리와 만날 수 있었다. 그곳에서 웨스는 자신의 과업을 정확히 해낼 때 고래 반응을 해야 한다는 자신의 생각을 털어놓았는데, 앤 마리는 이에 대해 완전히 맞는 것은 아니라는 반응을 보이며 덧붙였다. “사람들이 완벽하게 바른 일을 할 때까지 기다리는 것이 아니라 원하는 방향의 움직임이라면 어떤 움직임에도 칭찬을 하는 것이죠.” 이 말을 듣고 난 후 웨스는 앤 마리에게 또 다른 물음을 던졌다. “사람들은 상을 받을 수 있다는 사실 하나만으로 다른 사람이 원하는 일이나 필요로 하는 일을 하는 것은 아닙니다. 사람들이 어떤 일을 하게 되는 것은 그 일이 올바른 일이기 때문 아닌가요?”
앤 마리는 웨스의 지적에 동의한다는 표정을 지으며 말을 이었다. “그러한 문제에 대해 말해주시다니 제가 고맙군요. 사람들을 동기화시키는 것과 관련해서는 두 가지 중요한 사실이 있습니다. 우선 다른 사람에 의한 동기화가 필요하지 않은 사람들이 있습니다. 이들은 스스로 동기를 부여하고 자신의 목표와 조직의 목표를 서로 연계시키고 있습니다. 그 이외의 모든 사람들은 동기화가 필요한 사람들입니다. 그래서 무엇을 통해 사람들을 동기화시킬 수 있는지가 중요하죠. 범고래들이 쇼를 즐기는 것을 바라는 조련사처럼 고래 반응의 궁극적인 목표는 사람들이 스스로 동기화할 수 있는 힘을 심어주는 거죠.”
인간관계가 최고의 경쟁력이다
웨스는 다음 일정 때문에 급히 출발해야 하는 앤 마리를 자신의 차로 배웅했다. 웨스의 차가 공항으로 가는 길에 접어들자 앤 마리가 말했다.
“오늘날 사업을 하는 데 기술적인 진보나 서비스 혁신, 혹은 가격 정책 같은 것은 큰 경쟁력이 없어요. 경쟁사에서 순식간에 모방할 수 있으니까요. 이런 환경에서 진정으로 경쟁력이라고 부를 수 있는 것은 오로지 회사 구성원들 간의 관계입니다. 이것을 명심해야 합니다. 경쟁자가 나로부터 모방하거나 빼앗아갈 수 없는 유일한 것은 나와 내 직원과의 관계이고, 직원과 고객과의 관계라는 걸.”
“그리고 사람들을 동기화시키는 요인을 안다고 자신하지 마세요. 모든 개인들은 각자 서로 다른 이유로 동기화되기 마련입니다. 씨월드의 조련사들은 먹을 것을 제외하고는 범고래들을 동기화 시켜주는 요소가 범고래마다 서로 다르다는 사실을 깨닫고는 범고래들을 자세히 관찰하기 시작했습니다. 각각의 범고래가 어떤 것을 좋아하고 어떤 것을 싫어하는지 알기 위해서죠. 개인마다 각각 무엇이 동기를 부여하는지, 그리고 그들 각각이 무엇을 싫어하는지 알아내기 위해 그들을 꼼꼼히 관찰하거나 혹은 그들에게 직접 물어보기도 해야 합니다. 그래야 보다 빠른 시간 내에 많은 동기부여를 할 수 있습니다. 그리고 그 동안 당신이 너무 부정적이었다는 사실을 인정하고 그걸 바꾸고 싶다고 말하세요. 고래 반응이라는 방법을 그들과 공유하고 그들에게 도움을 청하는 일도 중요합니다.”
그녀는 웨스에게 자신의 명함을 건네주었다. “일이 어떻게 되어가는 지 제게 알려주시면 제게도 도움이 될 거예요.” 웨스는 그녀가 진심으로 자신을 돕는다는 걸 느낄 수 있었다. 그는 앤 마리가 건네준, 고래 반응을 시작하는 데 도움이 될 만한 예들이 적힌 종이를 서류 가방에 넣었다.
제4장 가족과 함께 한 플로리다 여행
시작이 반이다
앤 마리 버틀러와의 만남 이후 웨스는 고래 반응을 사용하기 시작했다. 부하 직원의 긍정적인 면을 찾아보고 그것을 진심이 담긴 어조로 격려해주었다. 그리고 고래 반응을 주위 동료들과 최고 관리자들에게도 알렸는데, 그들은 미온적이었고 비판적인 태도를 보였다. 그래서 웨스는 이 상황을 앤 마리에게 알리고, 범고래 상 한 상자를 부탁했다.
“좋아요, 웨스 씨. 이제 첫 걸음을 시작한 거예요. 앞으로 저에게 당신이 해나가는 과정을 꼭 알려주세요. 그리고 사람들이 일을 잘해나가는 것을 많이 발견해가면서 즐거움을 얻도록 노력하는 것도 잊지 마시고요.”
일에 대한 보상보다 재미가 중요하다
플로리다에서 돌아오자마자 웨스는 데이브 야들리와 앤 마리 버틀러로부터 배운 것을 아내 조이를 포함한 자신의 가족들에게도 실천하려고 노력했다. 하지만 아내는 자신의 얘기를 듣고 싶어하지 않았다. 그래서 그는 가족과 올랜도 행 휴가를 계획했고, 그들은 씨월드에 도착했다. 그리고 범고래 쇼에 완전히 매료되었다.
남매 메그와 앨리가 씨월드를 둘러보고 싶어하는 것을 알아채고 또 다른 조련사 팜은 아이들에게 씨월드를 구경시켜주겠다고 했다. 그리고 그 사이 웨스와 그의 아내는 데이브와 이야기를 나누었다. 팜은 앨리와 메그에게 범고래들을 보여주면서 그들을 훈련하는 데 고래 반응이 어떻게 사용되는지 가르쳐주었다. 팜은 두 아이들이 실생활에서 부딪히는 실제 사례를 가지고 이야기를 나누면서, 잘한 행동은 칭찬하고, 잘못된 행동은 큰 주의를 기울이지 않는 대신 그것을 반복하지 않도록 하는 규칙을 만들어 지켜볼 것을 제안했다.
아내 조이는 웨스, 데이브와 함께 사무실에 있는 동안 데이브로부터 자신과 남편의 관계를 개선시킬 수 있는 방법에 대해 배우는 것이 별로 내키지 않았다. 특히 그녀 자신이 변해야 한다는 데이브의 조언이 불편했던 것이다. 하지만 그녀는 지금 아주 중요한 것을 배우고 있다고 여겼으므로 참을성을 가지고 이야기를 나누었다.
“우리는 동물들과 일을 잘해나가기 위해 단순히 우리가 원하는 행동에 대한 긍정적인 동기화에 초점을 맞추는 데서 나아가 신뢰를 쌓고 재미있는 분위기를 만들어 나가고자 노력합니다. 중요한 것은 보상이 아니라 신뢰와 재미입니다. 고래가 즐겁지 않고, 우리의 관객들이 즐겁지 않다면 아무런 의미가 없는 거죠.”
“인간은 기본적으로 다른 사람들로부터 인정 받기를 바랍니다. 사람들이 잘하는 일에 대해 계속해서 관심을 갖고 사소한 일이라도 그들이 최선을 다한 것으로 생각해야 합니다. 그렇게 얼마간 지속되면 사람들은 그 긍정적인 관심을 즐기게 돼요. 그것은 곧 성공하고 성취하는 것을 즐기게 된다는 뜻이기도 합니다.”
첫사랑을 대하듯 다른 사람을 대하라
플로리다에서 돌아오자 웨스와 조이는 바로 가족회의를 열고, 씨월드에서 배운 고래 반응에 대해 이야기를 나누었다. 그리고 그것을 자신들의 생활 속에서 어떻게 구체적으로 실천할 것인지에 대해서도 아이디어를 내놓았다. 그러나 막상 부부관계를 개선하려고 하니 어떻게 시작해야 할지 몰라 앤 마리에게 전화를 걸었다. 앤 마리는 일단 부부관계가 지속되기를 원하는지 웨스와 조이에게 각각 물어본 후 그들이 모두 ‘예’라는 긍정적인 대답을 내놓자 부부가 함께 주기적으로 서로 간의 약속을 새롭게 하는 것이 좋을 것 같다고 했다. “관심이 부족하면 어떤 것이든 사라지기 때문에 약속도 주기적으로 상기할 필요가 있어요.”
“제게 어떻게 시작해야 할 지 조언을 하기보다는 두 분이 함께 머리를 맞대고 앉아 서로의 관계에서 문제라고 생각되는 부분에 대해 얘기해보는 것이 어때요? 문제가 파악되면 그 다음으로 그 문제를 해결할 수 있는 긍정적인 방법에 대해 다시 의견을 주고 받으면 될 거예요.”
그들은 앤 마리와의 전화를 끊고 나서, 웨스가 일찍 집에 돌아오지 않아 가사와 육아 일을 조이 혼자 떠맡아야 했던 일, 조이가 늦게 돌아온 웨스를 다그쳤던 일을 각각 반성하고, 앞으로 그들이 각자 노력하는 점들에 대해 칭찬과 격려를 아끼지 않겠다고 약속했다.
제5장 회사를 살린 칭찬의 힘
가끔은 스스로를 칭찬하라
어느 날 웨스는 상사인 짐 반스와 이야기를 나누게 되었는데, 반스는 웨스의 팀이 영업실적이 그리 좋지 못한 것에 대한 주의를 주었다. 반스는 고래 반응과 범고래 상을 들먹이며 그것의 효과를 부정적인 것으로 폄하했다. 팀원들의 압박감을 덜어주려는 웨스의 시도에 대해 반스는 소리치며 말했다. “지금은 압박을 덜어줄 때가 아니라 더 가할 때야. 자네가 해야 할 일은 훌륭하게 업무를 수행하는 사람과 그렇지 못한 사람을 구분하는 것일세.”
자신의 팀원 중에서 고래 반응을 탐탁지 않게 여기는 두 사람에게 자신이 하고 있는 일을 지지하고 협조해 주는 것을 부탁한 다음에도 그들의 내키지 않아 하는 반응을 본 웨스는 고래 반응 방식이 과연 회사에도 적용될 수 있을지 걱정스러웠다. 다음날 웨스는 잘 되어가고 있는 가정의 일과 지지부진한 회사의 일을 정기적으로 하는 전화통화 때 마리에게 알렸다. 우선 웨스가 가족의 긍정적인 변화를 언급하자 앤 마리는 그 원인이 웨스 자신이 변한 것에 있다며, “가끔 스스로를 칭찬하는 것은 아무런 해도 되지 않는다.”고 했다. 그리고 상사와 있었던 일에 대해서는 “반대가 있더라도 사람들을 신뢰하세요. 하려는 일에 집중하고 결과를 항상 상사에게 보고하세요. 신념을 가지고 밀고 나간다면 고래 반응 방식은 반드시 효과가 있을 거예요.”라고 말해주었다.
“지금 당신의 상사는 판매고를 올리기 위해서 당신에게 압력을 가하고 있는 거예요. 고래 반응 방식 관리의 일환으로 당신의 부하 직원들에게 앞으로는 최상, 중간 그리고 최저로 분류하는 낡은 평가 시스템 대신 업무 배치를 잘하고, 훈련이나 격려의 정도와 상관없이 만약 누군가가 기준치 이상으로 업무를 해낼 수 없는 경우에는 그를 처벌하지 말고 그 사람이 일을 잘할 수 있는 자리로 재배치를 하라.”고 당부했다. 앤 마리의 이야기를 듣고 웨스는 힘을 얻기는 했지만 팀의 미래에 대한 불안함은 사라지지 않았다.
칭찬은 결코 배신하지 않는다
중압감 때문에 잠을 이루지 못하던 웨스는 다음날 출근하여 팀원이 보여주는 활기찬 모습에 다시 힘을 얻어 고래 반응을 지속적으로 시행했다. 그리고 몇 달 후 웨스의 팀에서 행하는 관리 업무에 대한 새로운 접근법은 다른 부서에도 알려지게 되었고, 다른 부서의 많은 사람들이 웨스에게 조언을 구하기 시작했다. 또한 차츰 모든 사람들의 영업 실적이 올라가기 시작했다.
짐 반스는 웨스의 부서에서 올린 실적을 보고, 또 자신에게 와서 고래 반응에 대해 비판적인 반응을 보였던 하비와 거스의 확신에 찬 지지를 보고는 아무런 말도 하지 못했다. 거스와 하비 그리고 웨스와의 토의 후 반스는 업무 시스템의 개선을 건의해보겠다고 약속했다. 회의를 마치고 사무실을 나오는 순간 반스는 미소를 지으며 웨스에게 말했다. “고래가 해냈군, 웨스.”
켄 블랜차드 외 지음/조천제 옮김
21세기북스/2003년 1월
제1장 범고래 샴이 가르쳐준 지혜
긍정적인 것을 강조하라
웨스 킹슬리는 회의에 참석하기 위해 올랜도에 왔는데 휴식 시간 동안 세계에서 가장 유명한 해상 동물원을 찾아왔다가 돌고래 쇼를 보게 되었다. 바다에서 가장 무서운 포식자로 알려진 5000파운드가 넘는 무게의 범고래들이 놀라운 묘기를 선보일 때마다 관중들은 웃음과 탄성 그리고 우레와 같은 박수를 보내며 쇼를 즐겼다. 웨스 킹슬리도 눈앞에서 펼쳐지는 쇼에 매료되었다.
쇼가 끝나 관중들이 모두 나가고 스타디움이 조용해지자 물 속에 있는 문이 열리고 거대한 검은 물체가 풀장 안으로 미끄러져 들어왔다. 조련사가 문을 나와 풀장 주변을 거닐기 시작하자 범고래는 곧장 그에게 헤엄쳐왔다. “잘했다, 샴.” 조련사는 고래의 머리를 쓰다듬어 주었다. “휴식 시간을 마음껏 즐기렴. 넌 그럴 자격이 있어.” 조련사가 다시 풀장 주변을 걷기 시작하자 고래도 그를 따라 움직이기 시작했다. 마치 오래도록 함께 있고 싶은 것처럼.
스탠드에 앉아 있던 웨스 킹슬리는 이 장면을 보고 의문을 가졌다. ‘휴식 시간에도 조련사와 함께 하다니!’ 쇼가 시작될 때부터 가졌던 의문이 더욱 강해진 그는 용기를 내어 조련사에게 다가가 인사를 건네고는 돌고래들이 쇼를 하기 위해 벌이는 술책 같은 것이 있냐고 물었다. 잠수복 차림의 조련사는 뜻하지 않은 방문객의 무례한 행동에 참을성을 발휘하며 차분하게 대답했다. “술책이라뇨! 그런 건 없습니다. 굶기지도 않죠.”
조련사는 샴을 가리키며 “이 녀석이 바로 우리의 선생님입니다. 이 녀석과 여기 씨월드의 다른 범고래들이 우리를 가르치고 있습니다. 저희는 이 멋진 동물들과 함께 일하고 있을 따름이죠.”라고 말했다. 그는 이곳에 있는 범고래들이 자신들에게 인내심을 가르쳐주었다고 설명했다. “샴은 그 어떤 사람이라도 신뢰할 수 있기 전에는 절대로 말을 듣지 않습니다. 그래서 새로운 고래를 받아들일 때마다 일정 기간 동안은 우리가 그들을 해치지 않을 것이라는 신뢰가 생길 때까지 아무런 훈련도 시키지 않고 그저 배가 고프지 않게 해주고 물 속에 들어가 같이 노는 것뿐입니다. 그것이 저희가 동물들과 일하면서 가장 큰 원칙으로 삼는 것입니다.”
잘한 일에 초점을 맞춰라
그 얘기를 듣고 한참 동안 머뭇거리던 웨스는 조련사 데이브에게 직장과 가정에서 어려움에 처해 있는 자신의 처지를 털어놓았다. 자포자기 상태에 있다는 웨스의 하소연을 들은 데이브는 몇 미터 떨어져 있는 훈련 장소로 그를 안내했다. 풀장을 돌아보면서 조련사는 고래들의 이름을 하나하나 알려주고 그들에 관한 재미있는 일화들을 소개해 주었다. “고래 한 마리마다 신뢰와 우정을 쌓아가는 데 오랜 시간이 걸리죠. 그런 신뢰와 우정이 아까 보셨던 쇼의 가장 기본적인 요소입니다.” “그렇군요. 그런데 신뢰를 쌓기 위해 구체적으로 범고래에게 어떻게 해야 하는 거죠?” 데이브는 웃으면서 웨스에게 다음과 같이 말했다. “긍정적인 면을 강조하라.”
“조련사들은 범고래가 요구한 것을 잘해냈을 때 많은 관심과 주의를 기울이는 대신 잘못한 일은 못 본 척하고 행동을 재빨리 다른 곳으로 유도하죠. 잘못한 일 대신에 잘한 일에 관심을 가져주면 올바른 행동을 더 많이 하게 됩니다. 동물을 훈련시키는 전통적 접근 방식, 즉 월등한 존재인 인간이 열등한 존재인 동물에게 자신이 원하는 것을 하도록 만드는 것으로는 안 됩니다. 동물들은 인간의 마음을 놀랍도록 정확하게 읽어낼 수 있어요. 그들은 인간과 마찬가지로 인간의 기대에 부응할 수 있습니다.”
벌을 주지 말고 시간을 주어라
데이브는 전화를 걸어 비즈니스 컨설턴트로 명망이 높은 앤 마리 버틀러를 연결시켜 주었다. 책도 집필했고, 전 세계에서 리더십과 동기화에 관한 비즈니스 세미나를 열고 있는 앤 마리 버틀러는 웨스에게도 낯익은 이름이었다. 월요일 아침에 열리는 그녀의 강연에 참석하기로 하고 전화를 끊은 후, 웨스는 데이브와 함께 오늘 범고래 훈련에 관한 핵심 사항 세 가지를 정리해 보았다.
․신뢰를 쌓아라
․긍정적인 면을 강조하라
․실수할 때에는 에너지를 전환시키라
제2장 인간관계 전문가 앤 마리의 강연
무관심이 최대의 적이다
월요일 아침 웨스 킹슬리는 앤 마리 버틀러가 강연하기로 되어 있는 호텔로 가서 강연장에 자리를 잡고 앉았다. 매력적인 중년의 금발머리 여성이 연단으로 나오자 우레와 같은 박수가 터져나왔다. “오늘 할 얘기의 주제는 다른 사람을 동기화시키는 방법입니다. 이것은 ‘우리가 어떤 것에 초점을 맞추느냐’와 관련됩니다. 관리자로서, 팀의 리더로서, 그리고 부모로서 우리에게 필요한 것은 함께 하는 사람들의 밝고, 훌륭하고, 멋진 부분에 초점을 맞추는 것입니다. 저는 사람들을 동기화시키고 훌륭한 조직이나 매장을 만들기 위해서는 사람들의 에너지를 관리하는 방법에 대해 알아야 한다고 확신합니다. 긍정적인 것으로 초점을 변화시키는 것은 여러분의 에너지를 크게 변화시킵니다.”
“올랜도에 있는 씨월드의 조련사들이 3톤이 넘는 거대한 범고래들을 훈련시켜 쇼를 잘하게 하는 방법은 직원과 가족들의 동기화와 모든 면에서 관련이 있습니다. 오늘 제가 여러분께 그 비법을 알려드리면 여러분께서는 그 비법을 자신이 관리하고 있는 사람들에게 적용시켜 보시길 바랍니다. 우선 업무 수행의 ABC를 알려드리겠습니다.”
- 업무 수행의 ABC
․A = Activator(활력소) : 업무가 진행되도록 만드는 모든 것
․B = Behavior(행동) : 업무 진행
․C = Consequence(결과 반응) : 업무 진행의 결과에 대한 반응
“활력소란 내가 원하는 업무나 행동이 일어나도록 만드는 것입니다. 씨월드의 조련사는 동물들이 쇼에서 자신의 역할을 수행하도록 하기 위해 수신호를 보내거나 손으로 물을 치거나 호루라기를 부는 등 신호를 사용합니다. 사람들에 대한 활력소는 일반적으로 목표입니다. A는 직원의 행동을 활성화시키기 전에 관리자가 해야 할 일, B는 A의 결과로 직원이 하는 것, 그리고 C는 그 이후 즉각적으로 해야 할 일을 뜻합니다. C는 업무 수행에 있어 단연 가장 중요한 요소로 업무 전체에 막대한 영향을 미치게 됩니다. 그럼에도 불구하고 우리 모두 알고 있듯 업무를 잘 수행해냈을 때 남는 것은 ‘혼자 버려진다’는 것입니다.”
과정을 칭찬하라
- 4가지 반응 유형
① 무반응 ② 부정적 반응 ③ 전환 반응 ④ 긍정적 반응
“4가지 반응 유형 중 ‘전환 반응’과 ‘긍정적 반응’은 별로 사용되고 있지는 않지만 실제로는 가장 강력한 영향력을 갖는 것입니다. 제가 범고래 조련사들로부터 배운 것은 만일 범고래들이 뭔가 잘못된 행동을 할 경우 조련사들은 범고래들이 잘못된 행동에 허비하는 에너지를 전환시켜 제대로 된 행동이나 다른 행동으로 그 주의를 돌린다는 사실이었습니다. 전환 반응은 원하지 않는 행동을 다루는 가장 효과적인 방식입니다. 전환 반응 방식은 사람들을 다시 본 궤도로 돌아가게 하는 동시에 궤도에서 벗어난 행동에 주의를 기울이지 않게 함으로써 신뢰와 존경을 지속시켜 줍니다.”
- 전환 반응
․잘못이나 문제점을 가능한 한 빨리, 정확하게, 책망하지 않으면서 설명한다.
․잘못된 일의 좋지 않은 영향을 알려준다.
․일을 명확하게 알려주지 않은 것에 대한 책임을 진다.
․업무를 자세히 설명하고, 명확하게 이해했는지 확인한다.
․상대방에 대한 지속적인 신뢰와 확신을 표현하라.
“사람들이 자신의 일에 대해 얻게 되는 네 번째 반응은 긍정적 반응입니다. 씨월드의 조련사들은 긍정적 반응의 행동으로 범고래에게 물고기를 주거나, 배를 긁어주거나 혹은 장난감을 가지고 놀 시간을 주죠. 사람들은 자신이 일을 잘해냈을 때 긍정적인 보상을 받게 된다면 자연히 그 행동을 계속 하고 싶어하게 되죠. 여기에서 중요한 점은 과정, 즉 점점 나아지고 있는 상태를 계속해서 알아차리고, 인정하고, 보상해야 한다는 것입니다. 잘한 일을 알아채야 하고, 만일 정확하고 올바르게 처리되지 못한 일이라 하더라도 그 과정을 칭찬해야 하는 것이죠.”
웨스 킹슬리는 ‘과정을 칭찬하라’는 앤 마리의 말을 듣고 딸아이에게 처음으로 걸음마를 가르치던 때를 떠올렸다. 당시 웨스와 그의 아내는 아이가 일어설 때마다 웃으면서 박수를 쳐주고 칭찬과 격려를 아끼지 않았다. ‘그게 바로 과정을 칭찬하는 것이었어.’
‘고래 반응’이 가정과 회사를 살린다
“사람들이 잘한 일을 찾아내는 행동 방식을 저는 ‘고래 반응’이라 부릅니다. 고래 반응이란 앞서 말씀 드렸던 범고래 훈련법과 관련해서 제가 만든 말입니다. 과정을 칭찬하고 잘못된 일이 생겼을 때는 에너지를 전환시키는 반응 방식입니다. 이 반응 방식은 참을성과 자기 억제가 필요하기 때문에 상당히 힘듭니다.“
- 고래 반응
․즉각적으로 칭찬하라
․사람들이 말했거나 대체로 잘해낸 일에 대해 명확하게 말하라
․사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라
․계속해서 일을 잘해나가도록 격려하라
“사람들이 잘못하는 것을 잡아내는 일명 ‘뒤통수치기 반응’에 익숙해져 있는 많은 관리자나 경영자들은 사람들이 잘한 것을 알아내는 ‘고래 반응’을 시작하는 것이 아주 중요합니다. 인간에게 관심은 햇살과도 같은 것입니다. 우리가 어떤 행동에 관심을 가지면 가질수록 그 행동은 더욱 향상되고, 반대로 무시하게 되면 사라지게 되죠. 만일 사람들이 일을 잘해낼 때마다 긍정적이고 상세한 피드백을 해준다면 사람들은 그 행동을 더 많이 하게 될 것입니다.”
웨스 킹슬리는 앤 마리의 거침없는 강연에 점점 더 매료되고 있었다. 앤 마리가 말을 이어갔다. “사람들은 저에게 받아들이기 힘들거나 형편없는 성과가 나타날 때 어떻게 해야 하느냐고 질문하곤 합니다. 저는 보통 전환 반응을 사용하라고 권합니다. 하지만 만일 누군가가 충분한 능력이 있음에도 불구하고 계속해서 받아들일 수 없는 성과를 내고 있다면 그건 태도의 문제입니다. 그와 같은 사람들은 자신이 낸 성과가 받아들여질 수 없을 것이라는 사실을 명확하게 알아야 할 필요성이 있습니다. 그리고 그들의 행동이 유발하는 부정적인 영향과 그에 따른 실망감을 말해주되 마지막 결론은 그들에 대한 확신으로 끝나야 합니다. 그렇게 말함으로써 받아들여질 수 없는 것은 그들 자신이 아니라 그들의 행동이었다는 것을 알려주어야 합니다.”
앤 마리는 강연을 마무리하면서 참석자들에게 어떤 일을 잘하고 있는 누군가에게 넘겨줄 ‘범고래 상’이 든 상자 하나씩을 나누어주었다. “이것을 그 누군가에게 주면서 ‘다른 누군가가 잘한 일을 발견하면 그 사람에게 이 범고래 상을 건네주세요.’라고 말씀해보세요. 그리고 마지막으로 여러분의 모든 일들이 말 그대로 아름답게 진행될 수 있기를 바랍니다.” 강연이 끝나자 사람들은 기립박수로 그녀에게 경의를 표했다.
제3장 앤 마리와의 특별한 만남
동기부여는 스스로 하도록 만들어라
웨스는 강연이 끝난 후 앤 마리와 만날 수 있었다. 그곳에서 웨스는 자신의 과업을 정확히 해낼 때 고래 반응을 해야 한다는 자신의 생각을 털어놓았는데, 앤 마리는 이에 대해 완전히 맞는 것은 아니라는 반응을 보이며 덧붙였다. “사람들이 완벽하게 바른 일을 할 때까지 기다리는 것이 아니라 원하는 방향의 움직임이라면 어떤 움직임에도 칭찬을 하는 것이죠.” 이 말을 듣고 난 후 웨스는 앤 마리에게 또 다른 물음을 던졌다. “사람들은 상을 받을 수 있다는 사실 하나만으로 다른 사람이 원하는 일이나 필요로 하는 일을 하는 것은 아닙니다. 사람들이 어떤 일을 하게 되는 것은 그 일이 올바른 일이기 때문 아닌가요?”
앤 마리는 웨스의 지적에 동의한다는 표정을 지으며 말을 이었다. “그러한 문제에 대해 말해주시다니 제가 고맙군요. 사람들을 동기화시키는 것과 관련해서는 두 가지 중요한 사실이 있습니다. 우선 다른 사람에 의한 동기화가 필요하지 않은 사람들이 있습니다. 이들은 스스로 동기를 부여하고 자신의 목표와 조직의 목표를 서로 연계시키고 있습니다. 그 이외의 모든 사람들은 동기화가 필요한 사람들입니다. 그래서 무엇을 통해 사람들을 동기화시킬 수 있는지가 중요하죠. 범고래들이 쇼를 즐기는 것을 바라는 조련사처럼 고래 반응의 궁극적인 목표는 사람들이 스스로 동기화할 수 있는 힘을 심어주는 거죠.”
인간관계가 최고의 경쟁력이다
웨스는 다음 일정 때문에 급히 출발해야 하는 앤 마리를 자신의 차로 배웅했다. 웨스의 차가 공항으로 가는 길에 접어들자 앤 마리가 말했다.
“오늘날 사업을 하는 데 기술적인 진보나 서비스 혁신, 혹은 가격 정책 같은 것은 큰 경쟁력이 없어요. 경쟁사에서 순식간에 모방할 수 있으니까요. 이런 환경에서 진정으로 경쟁력이라고 부를 수 있는 것은 오로지 회사 구성원들 간의 관계입니다. 이것을 명심해야 합니다. 경쟁자가 나로부터 모방하거나 빼앗아갈 수 없는 유일한 것은 나와 내 직원과의 관계이고, 직원과 고객과의 관계라는 걸.”
“그리고 사람들을 동기화시키는 요인을 안다고 자신하지 마세요. 모든 개인들은 각자 서로 다른 이유로 동기화되기 마련입니다. 씨월드의 조련사들은 먹을 것을 제외하고는 범고래들을 동기화 시켜주는 요소가 범고래마다 서로 다르다는 사실을 깨닫고는 범고래들을 자세히 관찰하기 시작했습니다. 각각의 범고래가 어떤 것을 좋아하고 어떤 것을 싫어하는지 알기 위해서죠. 개인마다 각각 무엇이 동기를 부여하는지, 그리고 그들 각각이 무엇을 싫어하는지 알아내기 위해 그들을 꼼꼼히 관찰하거나 혹은 그들에게 직접 물어보기도 해야 합니다. 그래야 보다 빠른 시간 내에 많은 동기부여를 할 수 있습니다. 그리고 그 동안 당신이 너무 부정적이었다는 사실을 인정하고 그걸 바꾸고 싶다고 말하세요. 고래 반응이라는 방법을 그들과 공유하고 그들에게 도움을 청하는 일도 중요합니다.”
그녀는 웨스에게 자신의 명함을 건네주었다. “일이 어떻게 되어가는 지 제게 알려주시면 제게도 도움이 될 거예요.” 웨스는 그녀가 진심으로 자신을 돕는다는 걸 느낄 수 있었다. 그는 앤 마리가 건네준, 고래 반응을 시작하는 데 도움이 될 만한 예들이 적힌 종이를 서류 가방에 넣었다.
제4장 가족과 함께 한 플로리다 여행
시작이 반이다
앤 마리 버틀러와의 만남 이후 웨스는 고래 반응을 사용하기 시작했다. 부하 직원의 긍정적인 면을 찾아보고 그것을 진심이 담긴 어조로 격려해주었다. 그리고 고래 반응을 주위 동료들과 최고 관리자들에게도 알렸는데, 그들은 미온적이었고 비판적인 태도를 보였다. 그래서 웨스는 이 상황을 앤 마리에게 알리고, 범고래 상 한 상자를 부탁했다.
“좋아요, 웨스 씨. 이제 첫 걸음을 시작한 거예요. 앞으로 저에게 당신이 해나가는 과정을 꼭 알려주세요. 그리고 사람들이 일을 잘해나가는 것을 많이 발견해가면서 즐거움을 얻도록 노력하는 것도 잊지 마시고요.”
일에 대한 보상보다 재미가 중요하다
플로리다에서 돌아오자마자 웨스는 데이브 야들리와 앤 마리 버틀러로부터 배운 것을 아내 조이를 포함한 자신의 가족들에게도 실천하려고 노력했다. 하지만 아내는 자신의 얘기를 듣고 싶어하지 않았다. 그래서 그는 가족과 올랜도 행 휴가를 계획했고, 그들은 씨월드에 도착했다. 그리고 범고래 쇼에 완전히 매료되었다.
남매 메그와 앨리가 씨월드를 둘러보고 싶어하는 것을 알아채고 또 다른 조련사 팜은 아이들에게 씨월드를 구경시켜주겠다고 했다. 그리고 그 사이 웨스와 그의 아내는 데이브와 이야기를 나누었다. 팜은 앨리와 메그에게 범고래들을 보여주면서 그들을 훈련하는 데 고래 반응이 어떻게 사용되는지 가르쳐주었다. 팜은 두 아이들이 실생활에서 부딪히는 실제 사례를 가지고 이야기를 나누면서, 잘한 행동은 칭찬하고, 잘못된 행동은 큰 주의를 기울이지 않는 대신 그것을 반복하지 않도록 하는 규칙을 만들어 지켜볼 것을 제안했다.
아내 조이는 웨스, 데이브와 함께 사무실에 있는 동안 데이브로부터 자신과 남편의 관계를 개선시킬 수 있는 방법에 대해 배우는 것이 별로 내키지 않았다. 특히 그녀 자신이 변해야 한다는 데이브의 조언이 불편했던 것이다. 하지만 그녀는 지금 아주 중요한 것을 배우고 있다고 여겼으므로 참을성을 가지고 이야기를 나누었다.
“우리는 동물들과 일을 잘해나가기 위해 단순히 우리가 원하는 행동에 대한 긍정적인 동기화에 초점을 맞추는 데서 나아가 신뢰를 쌓고 재미있는 분위기를 만들어 나가고자 노력합니다. 중요한 것은 보상이 아니라 신뢰와 재미입니다. 고래가 즐겁지 않고, 우리의 관객들이 즐겁지 않다면 아무런 의미가 없는 거죠.”
“인간은 기본적으로 다른 사람들로부터 인정 받기를 바랍니다. 사람들이 잘하는 일에 대해 계속해서 관심을 갖고 사소한 일이라도 그들이 최선을 다한 것으로 생각해야 합니다. 그렇게 얼마간 지속되면 사람들은 그 긍정적인 관심을 즐기게 돼요. 그것은 곧 성공하고 성취하는 것을 즐기게 된다는 뜻이기도 합니다.”
첫사랑을 대하듯 다른 사람을 대하라
플로리다에서 돌아오자 웨스와 조이는 바로 가족회의를 열고, 씨월드에서 배운 고래 반응에 대해 이야기를 나누었다. 그리고 그것을 자신들의 생활 속에서 어떻게 구체적으로 실천할 것인지에 대해서도 아이디어를 내놓았다. 그러나 막상 부부관계를 개선하려고 하니 어떻게 시작해야 할지 몰라 앤 마리에게 전화를 걸었다. 앤 마리는 일단 부부관계가 지속되기를 원하는지 웨스와 조이에게 각각 물어본 후 그들이 모두 ‘예’라는 긍정적인 대답을 내놓자 부부가 함께 주기적으로 서로 간의 약속을 새롭게 하는 것이 좋을 것 같다고 했다. “관심이 부족하면 어떤 것이든 사라지기 때문에 약속도 주기적으로 상기할 필요가 있어요.”
“제게 어떻게 시작해야 할 지 조언을 하기보다는 두 분이 함께 머리를 맞대고 앉아 서로의 관계에서 문제라고 생각되는 부분에 대해 얘기해보는 것이 어때요? 문제가 파악되면 그 다음으로 그 문제를 해결할 수 있는 긍정적인 방법에 대해 다시 의견을 주고 받으면 될 거예요.”
그들은 앤 마리와의 전화를 끊고 나서, 웨스가 일찍 집에 돌아오지 않아 가사와 육아 일을 조이 혼자 떠맡아야 했던 일, 조이가 늦게 돌아온 웨스를 다그쳤던 일을 각각 반성하고, 앞으로 그들이 각자 노력하는 점들에 대해 칭찬과 격려를 아끼지 않겠다고 약속했다.
제5장 회사를 살린 칭찬의 힘
가끔은 스스로를 칭찬하라
어느 날 웨스는 상사인 짐 반스와 이야기를 나누게 되었는데, 반스는 웨스의 팀이 영업실적이 그리 좋지 못한 것에 대한 주의를 주었다. 반스는 고래 반응과 범고래 상을 들먹이며 그것의 효과를 부정적인 것으로 폄하했다. 팀원들의 압박감을 덜어주려는 웨스의 시도에 대해 반스는 소리치며 말했다. “지금은 압박을 덜어줄 때가 아니라 더 가할 때야. 자네가 해야 할 일은 훌륭하게 업무를 수행하는 사람과 그렇지 못한 사람을 구분하는 것일세.”
자신의 팀원 중에서 고래 반응을 탐탁지 않게 여기는 두 사람에게 자신이 하고 있는 일을 지지하고 협조해 주는 것을 부탁한 다음에도 그들의 내키지 않아 하는 반응을 본 웨스는 고래 반응 방식이 과연 회사에도 적용될 수 있을지 걱정스러웠다. 다음날 웨스는 잘 되어가고 있는 가정의 일과 지지부진한 회사의 일을 정기적으로 하는 전화통화 때 마리에게 알렸다. 우선 웨스가 가족의 긍정적인 변화를 언급하자 앤 마리는 그 원인이 웨스 자신이 변한 것에 있다며, “가끔 스스로를 칭찬하는 것은 아무런 해도 되지 않는다.”고 했다. 그리고 상사와 있었던 일에 대해서는 “반대가 있더라도 사람들을 신뢰하세요. 하려는 일에 집중하고 결과를 항상 상사에게 보고하세요. 신념을 가지고 밀고 나간다면 고래 반응 방식은 반드시 효과가 있을 거예요.”라고 말해주었다.
“지금 당신의 상사는 판매고를 올리기 위해서 당신에게 압력을 가하고 있는 거예요. 고래 반응 방식 관리의 일환으로 당신의 부하 직원들에게 앞으로는 최상, 중간 그리고 최저로 분류하는 낡은 평가 시스템 대신 업무 배치를 잘하고, 훈련이나 격려의 정도와 상관없이 만약 누군가가 기준치 이상으로 업무를 해낼 수 없는 경우에는 그를 처벌하지 말고 그 사람이 일을 잘할 수 있는 자리로 재배치를 하라.”고 당부했다. 앤 마리의 이야기를 듣고 웨스는 힘을 얻기는 했지만 팀의 미래에 대한 불안함은 사라지지 않았다.
칭찬은 결코 배신하지 않는다
중압감 때문에 잠을 이루지 못하던 웨스는 다음날 출근하여 팀원이 보여주는 활기찬 모습에 다시 힘을 얻어 고래 반응을 지속적으로 시행했다. 그리고 몇 달 후 웨스의 팀에서 행하는 관리 업무에 대한 새로운 접근법은 다른 부서에도 알려지게 되었고, 다른 부서의 많은 사람들이 웨스에게 조언을 구하기 시작했다. 또한 차츰 모든 사람들의 영업 실적이 올라가기 시작했다.
짐 반스는 웨스의 부서에서 올린 실적을 보고, 또 자신에게 와서 고래 반응에 대해 비판적인 반응을 보였던 하비와 거스의 확신에 찬 지지를 보고는 아무런 말도 하지 못했다. 거스와 하비 그리고 웨스와의 토의 후 반스는 업무 시스템의 개선을 건의해보겠다고 약속했다. 회의를 마치고 사무실을 나오는 순간 반스는 미소를 지으며 웨스에게 말했다. “고래가 해냈군, 웨스.”
